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Il Sistema di Gestione Qualità

L’approccio alla qualità certificata

Il titolare dello Studio Professionale DOC GREEN, Giovanni Poletti, ha recentemente acquisito la qualifica di AUDITOR per offrire un supporto professionale al Responsabile Sistema Qualità interno all’azienda o per seguire in prima persona il Sistema Qualità Aziendale, adempiendo tutte le funzioni consone al Responsabile Qualità e sgravando l’azienda dalla gestione operativa del Sistema.

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Di “qualità” si parlava a vario titolo sia negli Stati Uniti che in Giappone sin dal dopoguerra, riferendosi principalmente al prodotto e alle sue caratteristiche di idoneità all’uso e di conformità alle specifiche. Solo più tardi, dal concetto di controllo qualità (controlli dei prodotti e controllo della produzione, con applicazione di tecniche statistiche), si è passati al concetto di assicurazione qualità anche nell’ottica di soddisfazione del cliente ed è stato introdotto il concetto di corretta organizzazione aziendale.

Da assicurazione qualità a gestione per la qualità il passo è breve, i portatori di interessi legati all’organizzazione non sono più solo i clienti esterni ma si allargano alla società intera, senza tuttavia dimenticare il cliente interno! E l’organizzazione aziendale è vista come l’insieme dei processi volti sì a garantire la soddisfazione dei clienti ma anche a garantire un miglioramento continuo dell’organizzazione stessa.

La qualità diventa fattore strategico per il successo delle imprese. Nel nostro continente, l’adozione di modelli gestionali è stata inoltre una precisa scelta strategica dell’allora Comunità Economica Europea. Qualificazione delle filiere produttive dei paesi membri, armonizzazione tecnica per eliminare le barriere alla libera circolazione delle merci e dei prodotti all’interno dei confini e creazione di una sorta di barriera per i prodotti provenienti dai paesi terzi, che dovevano soddisfare rigorosi parametri in materia di salute e sicurezza del cittadino, tutto questo processo è noto come “nuovo approccio”.

L’ISO 9000 identifica una serie di norme e linee guida sviluppate dall’ISO (International Standard Organization), che propongono un sistema di gestione per la qualità, pensato per monitorare i processi aziendali affinchè siano indirizzati al miglioramento dell’efficacia e dell’efficienza della organizzazione oltre che alla soddisfazione del cliente. Essa è universale e la sua applicabilità prescinde dalla dimensione o dal settore dell’azienda, definisce i principi generici che l’azienda deve seguire ma non il modo in cui deve produrre determinati prodotti: per questo non sono applicabili ai prodotti ma solo all’azienda che li produce.

La ISO (International Organization for Standardization) è un organismo internazionale per la definizione degli standard , composto da rappresentanze di organi nazionali, che produce standard industriali e commerciali a livello mondiale con capacità di stabilire standard diventano leggi, attraverso accordi e trattati con i governi. Da sottolineare come il termine ISO derivi dal greco isos , che significa uguale. In Europa, tali normative sono curate dal CEN (Comitato Europeo di Normazione) e in genere in Italia vengono recepite, armonizzate e diffuse dall’UNI (Ente Nazionale Italiano di Unificazione) associazione privata senza scopo di lucro che svolge attività normativa in tutti i settori industriali, commerciali e del terziario ad esclusione di quello elettrico ed elettrotecnico, di competenza del Comitato Elettrotecnico Italiano (CEI).

Il nome completo della norma recepita in Italia è quindi (a titolo di esempio) UNI EN ISO 9001:2008 che tra l’altro si sta diffondendo notevolmente, con incrementi annui considerevoli. Per alcuni settori ed in relazione ai concorsi pubblici (appalti e bandi), la ISO 9001 è obbligatoria.

Comunque sia, le ISO 9000 attualmente (dall’anno 2008 in avanti) sono suddivise in:

  • ISO 9000 che descrive le terminologia e i principi essenziali dei sistemi di gestione qualità e della loro organizzazione;
  • ISO 9001 per la definizione dei requisiti dei sistemi qualità;
  • ISO 9004 che è una linea guida per il miglioramento delle prestazioni delle organizzazioni.

Un’azienda non può ottenere la certificazione finché non ha messo in piedi il Sistema Qualità (con l’aiuto di consulenti) e finché non assume un ente di certificazione accreditato per effettuare una verifica ispettiva completa del suo Sistema Qualità.

L’ente certificatore verifica la corretta applicazione della norma mediante le verifiche ispettive o più correttamente, mediante gli audit dei sistemi di gestione ambientali, della qualità’, della sicurezza delle informazioni che devono essere eseguiti sempre in ottemperanza ad un’altra norma: la UNI EN ISO 19011:2003

Nello specifico, l’audit consiste in una valutazione di un’organizzazione, di un sistema, di un processo, progetto o prodotto ed è un processo indipendente, sistematico e rigorosamente documentato. Ha lo scopo di ottenere informazioni e fatti verificabili e oggettivi, che consentano di determinare in quale misura i criteri precedentemente stabiliti  sono stati soddisfatti.

Per quanto riguarda l’ambiente, le norme ISO 14001 (modulate dalle ISO 9001) sono invece rivolte a quelle aziende che intendano dotarsi di un Sistema di Gestione Ambientale (SGA) che riduca il proprio impatto sul territorio e offra al cliente un prodotto ecocompatibile.

I punti da definire internamente all’azienda, al fine di veder riconosciuta la propria “qualità ambientale”, sono: la definizione dei requisiti del SGA, la definizione della propria politica ambientale, la pianificazione, le modalità di attuazione e funzionamento, l’effettuazione di controlli e azioni correttive, il riesame della direzione.

Fin qui, la teoria dato che, purtroppo, la realtà però può essere assai difforme in ragione dei molti modi di effettuare una certificazione di qualità e per poi mantenerla. Spesso e volentieri il “marchio di qualita” è solo un marchio, appunto, ovvero un mero pretesto per molte aziende che lo utilizzano unicamente per poter accedere ad un livello di clientela (appalti pubblici, gare o clientela internazionale) che altrimenti sarebbe, per definizione, inarrivabile.

In poche e semplici parole l’atteggiamento è quello di pagare un consulente, creare un manuale della qualità, un elenco di procedure, pagare periodicamente l’ente certificatore ed ecco fatta un’azienda certificata per la qualità. Senza alcuna convinzione od integrazione tra teoria e realtà.

Di fatto, un’occasione del tutto sprecata.

Questa mentalità è veramente diffusa presso chi pensa che qualità significhi solo “un prodotto fatto bene”. Magari!

Un modello di comportamento fallimentare in quanto perdente per tutti: per i consulenti , che passano per venditori di fumo, per i clienti delle aziende certificate, che credono di avere a che fare con fornitori allineati ad una vera politica della qualità e, infine, per le aziende stesse, che perdono l’opportunità per evolvere e migliorare in direzione dell’obbiettivo “qualità totale“.

Qualità significa invece delineare in maniera razionale e chiara la struttura dell’azienda (a partire dal suo organigramma) descrivendo esattamente “chi fa che cosa” e come deve essere fatto. Il sistema di gestione della qualità è il manuale di istruzioni per l’uso dell’azienda. Quindi, in teoria (almeno in teoria) un nuovo addetto leggendo il manuale della qualità dovrebbe capire esattamente come funziona l’azienda presso la quale va a lavorare.

Il suddetto sistema ha anche lo scopo di inquadrare la gestione degli errori (le cosiddette non conformità) attraverso opportuni processi di revisione, controllo e azioni preventive o correttive.

Grazie ad un’adeguata (e anche semplice) progettazione, la norma ci mette in condizione di prendere visione della situazione della nostra azienda e fare un piano per migliorarla e farla crescere meglio e in modo più sano e ragionato. Il fiuto imprenditoriale di una volta non è più e non può essere più l’unico criterio a guidare un’azienda.

Bisogna saper tracciare delle linee guida da seguire per non inventarsi piani d’emergenza. Passare dall’improvvisazione, dalla navigazione a vista alla pianificazione strutturata. Per un’azienda che vuole crescere al passo con i tempi e con una buona reputazione la certificazione della qualità è un percorso naturale.

Per tutti gli altri è solo un’altra cosa da pagare.|

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Commenti

  1. by federica toselli on febbraio 21st, 2010 at 15:00

    Dopo tanto studio almeno tu………hai conseguito il meritato titolo e vai!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

  2. by Giovanni Poletti on febbraio 21st, 2010 at 18:47

    Grazie! Mi avrebbe fatto molto piacere se anche tu fosse stata del gruppo dei “certificati”..

  3. by federica toselli on febbraio 21st, 2010 at 20:21

    Spero di avere un’altra occasione e……….cercherò di farne parte, congratulazioni di nuovo

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